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Como montar uma boa pesquisa de satisfação

A busca pela satisfação e lealdade dos clientes é constante dentro de um negócio. São muitas as decisões tomadas e mudanças feitas em prol deste objetivo. Porém, como saber se todas essas movimentações estão, de fato, trazendo algum retorno? É necessário ter algum meio de avaliar o quanto os clientes estão contentes com os produtos ou serviços adquiridos. Você já pensou em montar uma pesquisa de satisfação?

São muitos os gestores que usam esse método como forma de mensurar o quanto seus clientes estão satisfeitos com o que é oferecido. Contudo, existem diversas formas de fazê-lo e nem sempre o administrador sabe a melhor forma de aplicar a pesquisa de satisfação ao seu negócio. O Avalio apresenta a você uma breve explicação sobre como fazer uma pesquisa que traga um retorno real à sua empresa.

Saiba qual a melhor forma de fazer uma boa pesquisa de satisfação

Você conhece o método de pesquisa NPS? Criado nos Estados Unidos, o Net Promoter Score (ou NPS) é uma das poucas métricas de pesquisa que cumpre com excelência seu papel de mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de uma empresa. Este formato é muito usado por grandes empresas como Apple e Amazon por conseguir coletar as opiniões dos clientes de uma maneira dinâmica e sem que seja desgastante.

O NPS funciona por meio de perguntas diretas e simples, onde os clientes respondem escolhendo um número em uma escala de 0 a 10. Perguntas como “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria este produto/serviço a um amigo?” são bastante comuns.

Classificação dos clientes

Com as respostas coletadas, os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores.

- Notas de 0 a 6: classificam os clientes como detratores. Eles indicam que o serviço ou produto prejudicou-os. Podem criticar a empresa em público e não voltariam a fazer negócio.

- Notas de 07 a 08: estes são os neutros; não são leais nem entusiastas. Tratam o produto/serviço com indiferença e é difícil saber se voltarão a fazer negócio com a empresa ou não.

- Notas de 09 a 10: estes clientes são promotores e devem ser muito aproveitados! Em sua maioria, são leais, oferecem feedback e sugerem o produto/serviço a amigos.

Interpretação dos dados

pesquisa de satisfação

Apesar de parecer bastante simples (e, de fato, é), a interpretação de dados de uma pesquisa de satisfação feita pela métrica de NPS deve ser feita com bastante atenção. Comparado a outros modelos, este é o que traz uma conclusão mais direta, facilitando também a ação para melhorar o resultado.

A métrica NPS é obtida da seguinte forma: %clientes promotores – % clientes detratores = %NPS. A nota do NPS varia de -100 a 100 e é o principal indicador do desempenho de satisfação dos clientes.

A porcentagem de NPS deve ser interpretada da seguinte maneira:

  • -100 a 0 = significa que a maior parte dos seus clientes é de detratores. Você está em uma zona crítica e precisa reverter esse quadro o mais rápido possível. Tente pensar em ações para melhorar o seu serviço/produto que façam com que estes clientes mudem de ideia. Procure ouvir melhor estes e saber o motivo das notas.
  • 0 a 50 = seus clientes são de maioria detratores e neutros. O quadro ainda é ruim, pois os clientes promotores não são expressivos e são eles que defendem e sustentam a marca.
  • 50 a 75 = esta é uma zona de qualidade, onde os promotores começam a aparecer. Significa que você possui mais clientes neutros e promotores do que detratores. Siga neste rumo.
  • 75 a 100 = este é o objetivo de todos. Esta zona indica que grande parte dos clientes são promotores e a minoria é de detratores.

Aumente a participação dos clientes

Por mais que você se empenhe muito em fazer uma boa pesquisa de satisfação, de nada adianta se ela não for respondida, não é mesmo? Por isso, você precisa buscar formas de fazer com que seus clientes se interessem em respondê-la.

Uma boa forma de fazer isso é tornando a pesquisa interessante, com um layout agradável, que não pareça algo obrigatório. O Avalio tem diversos recursos que podem torná-la mais prazerosa aos clientes; você pode conhecê-los clicando aqui. A possibilidade de divulgar nas redes sociais ou enviar por e-mail, por exemplo, já é uma maneira muito boa de atrair ainda mais clientes.

Outra ideia que traz alto retorno é oferecer uma recompensa caso a pesquisa seja respondida. Existem restaurantes, por exemplo, que oferecem um prato de entrada grátis caso os clientes apresentem a pesquisa completa. Pense sobre seus serviços e produtos e se coloque no lugar do cliente: o que ele gostaria de ganhar, que não seja prejudicial a você? Essa prática pode trazer um retorno maior do que o esperado.

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