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Fidelidade e lealdade: o que é mais importante nos clientes?

Conquistar os clientes é a base de qualquer empresa. Não existe uma, sequer, que não tenha este como um dos principais objetivos. Contudo, “conquistar” é muito vago; é necessário ter um foco mais específico. Para isso, entender os conceitos de fidelidade e lealdade é essencial. Se você pensa que os dois são iguais, este artigo é pra você.

Não basta realizar pesquisas de satisfação sem saber se seus clientes são fiéis ou leais. Ter esse conhecimento é fundamental para que a sua conquista seja efetiva e, de fato, traga retornos rentáveis. Para auxiliá-lo nessa tarefa, o Avalio explica as principais diferenças entre fidelidade e lealdade e algumas formas de alcançá-las.

Fidelidade e lealdade: veja as diferenças

 fidelidade e lealdade de clientes

Fidelidade e lealdade são etapas da construção da sua relação com o cliente. Ambas partem da base da satisfação do cliente, porém, cada uma tem suas especificidades.

A fidelidade é o que mais se costuma buscar, pois é algo mais simples de se conseguir. Um cliente fiel é aquele que vai à sua loja quando tem uma promoção e procura sempre acompanhar quando haverá outras. Ele gosta da sua marca, mas não chega a defendê-la ou recomendá-la. O cliente fiel possui uma relação mais firme com os produtos vendidos por você, de forma individual, do que com a marca, em si. Por isso, caso sua empresa cometa qualquer descuido, ele irá buscar outra que venda algo parecido.

Já a lealdade parece ser mais inalcançável, por ser quase uma relação perfeita entre a empresa e o cliente. Porém, o sonho de todo empreendedor é ter clientes leais. Ela é mais profunda e gera quase uma amizade entre cliente e empresa. Contudo, para que isto aconteça, o consumidor avalia outros quesitos além do produto: atendimento, ambiente, pós-venda, qualidade no geral. Aqui, o trabalho em equipe é mais valorizado.

O cliente leal é capaz de defender a sua empresa em qualquer lugar e recomendá-la a amigos e familiares. Quando a empresa comete algum descuido, o cliente se sente praticamente traído. A lealdade é uma admiração sincera do consumidor em relação à empresa.

Como alcançar o cliente leal?

No geral, a fidelidade vem antes da lealdade; levando em consideração que a maior parte dos consumidores entra em uma loja, por exemplo, já com certa desconfiança. Para alcançá-la, supere a simples satisfação. Invista em promoções, programas de fidelidade ou outros dispositivos que façam com que tal cliente lembre-se da sua empresa e busque-a com certa frequência.

Após conquistar a fidelidade, tome cuidado para não perder a oportunidade de conquistar a lealdade. Busque por ela! Faça com que seu cliente goste de estar na sua loja. Invista no pós-venda e mostre que você se importa com o consumidor. Clientes leais fazem com que vários outros conheçam o seu negócio de uma forma bastante natural.

Dificilmente um cliente torna-se leal antes de se tornar fiel. Mas, se isso acontecer, pode comemorar: significa que sua empresa apresenta uma qualidade exemplar na maior parte dos quesitos.

Realize uma pesquisa de satisfação

Elaborar uma pesquisa de satisfação é fundamental para você identificar fidelidade e lealdade nos seus clientes. Perguntas do tipo “você indicaria essa loja para amigos e familiares?” são a chave para essa análise. Para isso, conte com o Avalio! Deixe a gente te ajudar a criar e divulgar a sua pesquisa!

 

Links úteis:
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