Mau atendimento custa caro às empresas

Visualizações 1029
Visualizações11/04/2014
Quem nunca se sentiu frustrado ao entrar em contato com “Atendimento ao Cliente” ou “Serviço de Atendimento ao Cliente”? As empresas precisam entender que, ao oferecerem esta opção, estão criando uma importante ferramenta de fidelização ou afastamento do cliente em relação à marca ou produto. Uma coisa é você ter o compromisso com o serviço ao cliente como meta. Outra bem diferente é dar conta e mostrar serviço realmente superior.

Mau atendimento ao cliente gera prejuízos

As empresas precisam ficar atentas com os serviços pós-venda. É cerca de dez vezes mais caro ganhar um novo cliente do que manter um existente. Só esta informação já seria motivo suficiente para cuidar bem do pós-venda. De acordo com uma pesquisa da American Express, 78% dos consumidores abandona uma transação devido a más experiências de atendimento ao cliente. Clientes insatisfeitos dificilmente retornam às compras no mesmo local. Dados demonstram que 89% dos clientes param de fazer negócios com as empresas por causa do mau atendimento ao cliente. E são mais propensas a falar dessas experiências ruins, criando insegurança em outros clientes. 61% desses clientes acabam migrando para o concorrente quando tem experiência negativa em relação ao serviço de atendimento.

Mas o que é um mau atendimento?

De acordo com pesquisas, os clientes consideram mau atendimento aqueles demorados, com pouca atenção ou falta de conhecimento por parte dos atendentes. Isso gera frustração e irritação no cliente, acabando com sua motivação para negociação ou uma possível nova compra. De acordo com levantamentos, o mau atendimento ao cliente custa U$ 84 bilhões por ano nos Estados Unidos. Se levarmos em conta o cenário mundial, esse valor vai para U$ 338,5 bilhões por ano. É um valor expressivo se comparado ao faturamento anual de muitas empresas.

E como oferecer um bom atendimento?

Oferecer um bom atendimento é muito mais simples do que parece. O que o cliente espera é atendimento personalizado, responsável e competente. Ele espera a solução de seu problema de forma ágil, rápida e eficiente. Para se ter uma ideia, 9 em cada 10 clientes aceita pagar mais se tiver um serviço de pós-venda de qualidade. Outras medidas que tornam seu serviço melhor são: ser proativo nas repostas e personalizar o atendimento ao cliente, oferecendo, inclusive, canais múltiplos de contato. E todos com o mesmo nível de (bom) atendimento. Contar com funcionários competentes, experientes e ágeis também é um importante diferencial. Outra boa sugestão é pensar como você gostaria de ser tratado. Assim é que deve tratar seu cliente. Ofereça um bom serviço de pós-venda e veja suas vendas e credibilidade crescerem consideravelmente. Bons negócios!