Pesquisa de satisfação do cliente: como realizar?

Neste artigo você irá entender como realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. Para as organizações, alcançar a satisfação do cliente tornou-se um objetivo fundamental na prestação de serviços de qualidade, criando melhores perspectivas e fortalecendo o relacionamento já existente. Raramente clientes confiam na sua empresa. Normalmente, eles sempre preferem escolher a competição, comparar preços, serviços, e analisar o seu concorrente. É por isso que você precisa para avaliar regularmente o serviço prestado pela equipe de sua empresa, velocidade do serviço, o tempo de espera, reclamações, etc. Mas, qual é a melhor ferramenta para realmente saber o que os clientes têm para a sua organização? Em seguida, iremos revelar os passos para implementar uma pesquisa de satisfação do cliente.

1) Como e onde os dados serão coletados?

Primeiramente deve-se definir como será o questionário de satisfação do cliente (tipos de perguntas e quantidade), como e onde os dados serão coletados. Se você tem uma loja, é possível disponibilizar um totem digital para que o cliente dê sua opinião através do totem digital. Se você trabalha em um hotel ou restaurantes, desenvolver a pesquisa de satisfação em um tablet é altamente recomendável.

2) Definindo as perguntas da pesquisa de satisfação do cliente

Prefira perguntas fechadas a abertas, de modo que você possa entender mais profundamente sobre as necessidades do seu cliente e sua percepção em relação a sua empresa. Se você pretende colher informações pessoais durante a pesquisa de satisfação do cliente, é preciso garantir que o e-mail será mantido em sigilo, pois é irritante no futuro o envio de lixo eletrônico ou demais propagandas que o cliente não tenha solicitado. Se ele informou seu e-mail, ele quer apenas que você tenha oportunidade de respondê-lo, não enviar spam. Pense nisso. Pergunte menos sobre o seu cliente, e mais sobre sua empresa. Seu cliente pode se sentir desconfortável em fornecer informações sobre o seu negócio que pode colocar em risco a sua privacidade. Ficou com dúvidas? Veja em nosso site uma série de modelos de pesquisa e questionário.

3) Bonifique seu cliente

Ofereça aos seus clientes uma promoção ou cupom desconto em sua próxima compra, para que se sintam importantes e reconhecidos por terem perdido seu valioso tempo ajudando sua empresa.

Dicas para as perguntas do questionário de satisfação do cliente

Já na elaboração das questões para a pesquisa de satisfação do cliente, elaboramos uma série de perguntas que podem ser muito úteis na obtenção de informações sobre sua loja ou estabelecimento:

• Como ele foi recebido ao entrar na nosso loja?
• Como foi a sua experiência?
• Você encontrou o que queria?
• Como você foi atendido por nossos funcionários?
• Ficou satisfeito com o nosso produto?
• O que você acha sobre a qualidade do nosso produto?

Caso você esteja procurando entender a experiência do seu cliente durante a navegação em sua loja virtual, algumas perguntas podem ajudá-lo:

• Você tem uma boa experiência quando você clica em nosso site?
• Nosso site é amigável e fácil de navegar?
• Você conseguiu comprar com facilidade em nosso site?
• A descrição dos produtos era suficiente?
• Nossos produtos foram entregues no prazo e em boas condições?
• Você está satisfeito com a qualidade de nossos produtos?

Outros formulários de pesquisa permitem que seus clientes expressem suas opiniões, o que é uma fonte muito rica de informações. Aqui estão três exemplos de perguntas-chave que geram engajamento dos clientes:

• Qual a probabilidade de você recomendar os nossos serviços a um amigo, parente ou colega?
• O que você recomenda para melhorarmos nosso atendimento ao cliente?

Conclusões

Estas são apenas algumas ferramentas que nos permitem obter informações valiosas e afetiva, identificando oportunidades para melhorar o nosso serviço ao cliente, aumentando assim as taxas de satisfação, beneficiando os interesses de nossa empresa. Criando sua pesquisa de satisfação do cliente com o Avalio, é possível desenvolver seu questionário sob medida em um sistema com fácil uso. Com o Avalio, seu questionário ficará disponível para seus clientes na Internet e você poderá usar o sistema via totem, tablet, smartphone ou da forma que preferir, onde seu cliente estiver. Saiba mais ou entre em contato!