4 regras de ouro para lidar com cliente insatisfeito

Já dizia o ditado: não se pode agradar a gregos e troianos. Ou seja, se você trabalha com venda de produtos ou prestação de serviços é inevitável que, por mais que você se esforce, sempre haverá um cliente insatisfeito. Seja porque algum funcionário cometeu um pequeno deslize ou porque houve alguma falha técnica que impediu o cliente de aproveitar o produto ou o serviço – ou até mesmo porque o cliente simplesmente está errado. Não importa a razão, inevitavelmente algum cliente insatisfeito irá, em algum momento, fazer uma reclamação sobre a empresa. E hoje em dia, com o uso crescente das redes sociais e o consequente aumento da velocidade das informações, um cliente insatisfeito pode significar um custo alto para a empresa – não só pela perda de possíveis vendas futuras para este cliente, mas, principalmente, pela divulgação negativa que ele fará sobre a empresa e que acabará afastando outros consumidores em escala geométrica (estudos comprovam que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para aproximadamente quatro pessoas, enquanto um cliente insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo onze pessoas). Por isso, é essencial saber lidar com um cliente insatisfeito.

Como lidar com um cliente insatisfeito?

A seguir, separamos 4 dicas para lhe ajudar a lidar com essa situação:

1. Escute com calma o problema

Muitas vezes, o consumidor que se sente lesado tende a se manifestar de forma agressiva, seja pessoalmente ou através de um canal de contato ou mídias sociais. Nesse momento é extremamente importante perceber que a manifestação do cliente não é um ataque pessoal, e sim um pedido de ajuda. Escutar o problema com calma e atenção evita que você perca a compostura. É preciso se colocar sempre no lugar do cliente e jamais demonstrar qualquer sentimento que não seja o de solidariedade. Esse é o primeiro passo para resolver o problema.

 2. Faça com que o cliente se sinta seguro

Deixe bem claro que você está totalmente à disposição para resolver a questão. A ideia é que o consumidor se sinta acolhido, seja qual for o tamanho da sua dificuldade.

 3. Comprometa-se a encontrar a solução

Tome para si a responsabilidade de resolver o problema e cumpra o que prometeu. Isso não quer dizer que você tem que atender todas as exigências do cliente, mas que se compromete a avaliar a situação com calma e fazer o possível para encontrar uma solução viável.

 4. Continue acompanhando a situação

Depois de resolver a situação, entre em contato com o cliente e cheque se ele está satisfeito com o produto ou serviço e se deseja mais alguma ajuda. Esta atenção posterior faz com que o cliente ganhe mais confiança no seu trabalho e é uma clara demonstração que a empresa se preocupa com seus clientes. Quando o empreendedor compreende, ouve e atende as reclamações do cliente, ele conquista a sua confiança e reforça o poder da marca. Para saber o que seus clientes acharam do suporte oferecido na solução de um problema você pode contar com o Avalio para elaborar uma pesquisa de atendimento de forma prática e rápida.