NPS – Ciclo de feedbacks

O ciclo de feedbacks serve para entender os motivos do cliente em recomendar ou não a sua empresa. É muito importante fazer esse feedback depois do Net Promoter Score, e utilizar os dados vindos dele para fazer melhorias nos seus serviços e produtos.

Como fazer o ciclo de feedbacks do NPS

Recomenda-se escolher de dois a três clientes detratores por semana para conversar com atendentes e entender o motivo da detração.  Com essa ação, você não só entende o motivo do cliente, como começa a treinar e fazer seus funcionários entenderem a importância do bom atendimento e da satisfação do cliente. Nesse contato, as oportunidades de melhorias encontradas devem ser anunciadas para toda a sua empresa, para que todos os setores possam trabalhar em conjunto para melhorar o produto e serviço oferecidos por você. O ideal é ter uma equipe focada em NPS para dar atenção total às avaliações dos clientes e oportunidades encontradas e, assim, melhorar a sua empresa. Essas melhorias em sua organização vão fazer com que, em longo prazo, você obtenha mais clientes promotores do que detratores, elevando o rendimento de sua empresa. No momento em que as melhorias devem ser implementadas, todos os profissionais, de diferentes níveis hierárquicos devem se envolver e interagir em momentos de mapeamento das melhorias e reuniões gerais para apresentação de resultados e planos de ação.

Os pontos de contato de pesquisa devem atender aos seguintes requisitos:

Volumetria

Deve conter um grande número de contatos a serem entrevistados e ter análises com maior certeza e impacto.

Antecipação às mudanças

Devem-se mapear áreas que irão passar por mudanças para evitar a queda de desempenho e corrigir com rapidez as falhas que possam vir a ocorrer.

Relevância estratégica

Esse requisito é baseado na percepção do cliente. O ponto de contato deve ter potencial para encantar os clientes mesmo que hajam falhas impactantes.

Faça sua pesquisa NPS com o Avalio

Quer fazer sua pesquisa NPS? O Avalio faz pra você! Basta se cadastrar e criar suas pesquisas. Nós também fazemos pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado. Confira agora!