NPS – Métodos complementares de acompanhamento

Os índices do NPS devem ser acompanhados para que você possa melhorar a autonomia de sua empresa com informações valiosas que podem melhorar a experiência do cliente na hora da compra e no pós-compra. Para fazer esse acompanhamento existem duas maneiras complementares: Medir o NPS Transacional e o NPS Top Down. As duas formas possuem um processo de ciclo de feedbacks com o cliente para entender o porque de recomendar ou não a sua empresa e assim, melhorar o serviço oferecido.

Tipos de métodos complementares de acompanhamento do NPS

NPS Top Down

O Net Promoter Score Top Down avalia o relacionamento dos clientes com a sua empresa.  Esse método considera o NPS de seus principais concorrentes e busca os fatores fundamentais para que o cliente atribua certa nota a sua empresa. Para que a pesquisa seja efetiva, deve-se obter uma amostra de entrevistas dos seus clientes a cada seis meses para avaliar a evolução do NPS e as suas tendências. Esse método também nos permite identificar as variáveis utilizadas pelos clientes na hora da avaliação e identificar os pontos fortes e fracos da organização.  Assim, é possível incentivar a equipe a ter maior foco no cliente e aumentar o número de promotores.

NPS Transacional

O Net Promoter Score Transacional avalia os canais de atendimento ao cliente em um período mensal. O primeiro ponto de contato do cliente com a empresa é no atendimento. Nesse momento, o cliente tem a primeira impressão da empresa e, por isso, é essencial que toda a experiência seja positiva.  Ao medir o NPS após a interação do cliente com o atendimento, é possível avaliar o impacto desse contato e também potenciais furos no serviço. Assim, é recomendado o uso dessa metodologia para avaliar as interações com alta capacidade de encantar ou afastar o cliente, pois qualquer erro pode afetar fortemente o que seu consumidor pensa da organização. Com essa análise, sua empresa pode incentivar interações positivas nos pontos de contato mais críticos e corrigir as interações que estão causando impressões negativas ao cliente. Isso tem o objetivo de aumentar o número de promotores e diminuir os detratores, elevando o NPS em longo prazo. Quer entender mais sobre Net Promoter Score? O Avalio te explica como usá-lo e como fazer o ciclo de feedback. Confira em nosso site!