Como medir o nível de satisfação do cliente?

Medir o nível de satisfação do cliente é essencial para que qualquer empresa possa compreender o que funciona e o que precisa mudar em seu negócio. Mas elaborar um sistema de pesquisa de satisfação é uma tarefa um pouco complexa. Existe uma infinidade de critérios que podem ser avaliados, diversas formas de abordar o cliente e muitos meios de realização da pesquisa, o que resulta numa diversidade muito grande de tipos de resultados que se pode obter.

7 passos para uma boa pesquisa de satisfação

Recentemente, a Forrester Research, uma empresa global de tecnologia e pesquisa de mercado, realizou uma pesquisa e chegou à conclusão que a maioria das empresas não está medindo a experiência de seus clientes como deveria. Para reverter esse quadro, a Forrester elaborou um relatório com 7 passos para elaborar uma pesquisa de mensuração do nível de satisfação do cliente bem sucedida. Esses 7 passos, relatados a seguir, surgem como um guia para medir a relação da empresa com seus clientes e o que deve ser feito para melhorar essa experiência.

1.  Escolher quais segmentos de clientes você pretende analisar

Com tantos tipos diferentes de clientes, é importante que a sua empresa identifique quais deles são mais importantes para o negócio e focar, num primeiro momento, a pesquisa para esses clientes.

2.  Selecionar quais experiências a sua empresa quer medir

Segunda a Forrester, as experiências dos clientes acontecem em três níveis: (i) a relação de compra propriamente dita; (ii) a “jornada” do cliente, um nível mais subjetivo e que corresponde ao que o cliente considera como o início e o fim do processo de compra (podemos citar como exemplo um cliente que compra um equipamento de gás encanado; a relação de compra pode ser considerada como terminada com a venda do produto, mas o cliente pode considerar que a relação só estará encerrada após a instalação do equipamento); e (iii) as interações discretas com a marca. É importante ter em mente a existência desses três níveis e definir qual é mais importante para a empresa e qual deve ser mensurado prioritariamente.

3.  Escolher o meio adequado de medir o nível de satisfação do cliente

Existem várias métricas que podem ser utilizadas para identificar a satisfação do cliente. É preciso escolher a mais adequada para o tipo de experiência que você pretende avaliar.

4.  Criar uma estratégia de coleta de dados

É preciso definir o tipo de abordagem que será feita, o template da pesquisa e os tipos de perguntas que serão feitas, sempre levando em consideração o tipo de cliente e de experiência que a empresa pretende atingir.

5.  Definir metas de coleta de dados

Para motivar as partes interessadas no resultado da pesquisa (investidores internos e parceiros externos) é preciso estabelecer metas de coleta de dados.

6.  Identificar e agir sobre as experiências dos clientes

Após o recebimento do resultado da pesquisa, é necessário identificar e reagir aos problemas encontrados na relação com os clientes.

7.  Compartilhar o aprendizado a partir da medição

O sucesso da medição requer que todos os envolvidos tenham visibilidade tanto do estado atual da experiência do cliente quanto das melhorias realizadas em todos os níveis da organização. Se você continua em dúvida se está realizando sua pesquisa de satisfação do cliente de forma correta, não se preocupe! Lembre-se que você pode sempre contar com o Avalio para medir o nível de satisfação do cliente da forma mais eficaz para o seu negócio.