Net Promoter Score: Como usar

O NPS ou Net Promoter Score é uma ferramenta para medir a satisfação e fidelidade dos clientes e, a partir disso, melhorar o planejamento da sua empresa em diversos setores. Com o Net Promoter Score você sabe o que seus clientes pensam sobre o seu negócio. Os fatores positivos, negativos e, assim, o que precisa ser melhorado a partir de uma simples pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria a [empresa] para seus amigos?”. A pergunta pode parecer boba pra você, mas a partir daí, começamos a classificar os clientes.

Como usar o Net Promoter Score

1-     Classificando os clientes

Notas de 0-6: Clientes detratores

Os clientes que deram uma nota entre 0 e 6 são chamados de clientes detratores. Esses clientes estão muito insatisfeitos com o produto ou serviço prestado e não indicariam o seu negócio para ninguém, inclusive, é muito provável que eles falem mal de seu produto ou serviço, promovendo a sua empresa de uma forma negativa. Eles nem cogitam a ideia de voltar a comprar com a empresa, a não ser em situações extremas.

Notas de 7-8: Clientes neutros

Os clientes que deram nota 7 ou 8 são chamados de neutros. Eles são indiferentes e não são leais, compram apenas pela necessidade. Se um concorrente oferecer um preço mais baixo do que o seu, ele não vai nem pensar duas vezes antes de trocar de fornecedor. Estão satisfeitos com a empresa, porém não são entusiastas. Podem até indicar para amigos, mas essas recomendações terão ressalvas.

Notas de 9-10: Clientes promotores

Os clientes que deram nota 9 ou 10 são chamados de promotores. Esses clientes, em sua grande maioria são advogados da marca, recomendam a empresa para qualquer pessoa e são extremamente fiéis. Os promotores da marca são os que mais contribuem para a empresa crescer, pois são entusiasmados com o produto ou serviço oferecido, além de sentirem maior afinidade com a organização. Além disso, eles ficam muito felizes ao adquirir um produto da sua empresa e dão feedback positivo constantemente.

2-     Calcular o NPS

Para calcular o Net Promoter Score, a conta é bem simples. Basta somar os resultados de cada tipo de cliente e dividir pelo total para obter o percentual de cada. Depois disso, vamos descobrir o resultado com a seguinte equação:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Os resultados variam entre -100 e 100.

3-     Interpretar os resultados

Entre 75 e 100: Zona de excelência

Entre 50 e 75: Zona de qualidade

Entre 0 e 50: Zona de aperfeiçoamento

Entre 0 e -100: Zona crítica

4-     Descubra o que os clientes pensam com o Avalio

Depois de saber em que zona a sua empresa está, é hora de perguntar aos clientes os pontos positivos e negativos da sua empresa para poder executar o planejamento e melhorar o desempenho do seu negócio. O Avalio pode te ajudar com o Net Promoter Score, cadastre-se e faça questionários de satisfação e de opinião para aumentar o desempenho de sua empresa.