Pesquisa de Satisfação: qual o tamanho ideal?

Todas as empresas precisam dar atenção à opinião dos clientes em relação à sua marca, seus produtos e serviços. É importante saber o que eles pensam para poder satisfazer suas necessidades e desejos. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito útil para obtenção destas informações. Para obter sucesso na captação de informações, alguns cuidados na elaboração do questionário de satisfação são fundamentais. A primeira delas (e talvez a mais importante!) é a elaboração do questionário em si. As perguntas devem causar o menor impacto possível, propiciando respostas rápidas para que o cliente não perca tempo. Uma pesquisa de satisfação longa deixa clientes insatisfeitos e geram menor retorno.

A quantidade ideal de perguntas em uma pesquisa de satisfação

Em relação ao número de perguntas, o ideal é trabalhar de 3 a 5 questões. Há questionários com apenas duas. Uma na qual o cliente dá a nota para a empresa e a segunda em que ele justifica a nota. Segundo especialistas, não há necessidade de outras questões. Estas são abrangentes o suficiente para criar um raio-X da experiência de compra e da visão do cliente sobre a marca ou produto. Um questionário muito extenso, além de cansativo, torna-se improdutivo porque gera baixa taxa de respostas, deixando sem amostragem real. Os clientes desistem no meio do preenchimento. A ideia é sempre simplificar e não tomar muito tempo dos clientes. Para a pesquisa de satisfação, a taxa satisfatória de repostas deve ficar acima de 20%. Este é um índice que proporciona uma visão real dos clientes em relação à empresa.

Pesquisa de satisfação: regras para um bom questionário

Seja específico

Questione sobre qualidade dos seus produtos, prazos de entrega, atendimento, velocidade nas respostas e itens de que você não dispõe. Evite o desvio de assunto e respostas simples de “sim” ou “não”. Prefira perguntar sobre especificidades dos produtos ou serviços do que sobre a satisfação geral com a empresa.

Deixe o cliente atribuir nota

Ele prefere clicar em um item a ter que digitar. Escrever pode levar a respostas menos sinceras. Elabore opções de notas quantitativas ou utilize expressões como: muito satisfeito, pouco satisfeito ou insatisfeito/ concordo, discordo ou sou indiferente.

Estruture em blocos

Evite mesclar assuntos e conduza o cliente em ritmo, dividindo o questionário por blocos de interesse, levando em conta dados de perfil, produtos e serviços, empresa e expectativas.

Conte com especialistas

Se você deseja ajuda profissional, pode contar com a ferramenta Avalio. Através do sistema, você pode criar um questionário em poucos minutos e começar a divulgar para seus clientes hoje mesmo, seja por e-mail, via QR Code ou enviando o link de acesso à pesquisa de satisfação para os seus clientes. Precisa de ajuda? Entre em contato com nossos especialistas e tenha à sua disposição uma equipe de consultores especializados na área para te auxiliar na formulação das perguntas, layout da pesquisa de satisfação e outras dúvidas.