Tempo de resposta determina a satisfação dos clientes

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Visualizações26/03/2014
Demora na resposta e a satisfação dos clientesA satisfação dos clientes é a meta, e quem chegar primeiro é o ganhador. Não obstante, muitas organizações ainda nem sequer estão concorrendo. Estudos apontam que, mesmo com as redes sociais, o tempo de resposta das empresas aos seus clientes é demasiado lento. Isso gera resistência e insatisfação com a marca, os produtos e a empresa.

O que o cliente espera?

Se conseguir um cliente já é trabalho duro, mantê-lo é dez vezes pior. É preciso mantê-lo satisfeito, respondendo às suas necessidades para se obter sucesso. O que o cliente espera hoje é conveniência (interações simples e rápidas, em qualquer momento e através de qualquer dispositivo), personalização (as interações devem estar baseadas em suas necessidades específicas) e qualidade tanto no produto ou serviço como na interação com a empresa. Os consumidores, hoje, vivem seu momento. A velocidade é a chave e se transforma na verdadeira vantagem competitiva. As redes sociais são uma das grandes promessas para o marketing em tempo real. Ligar pelo telefone é coisa do passado: os consumidores de hoje se expressam e se conectam com as empresas através da web. Pesquisas apontam que, através das redes sociais as respostas demoram, em média, 4 horas. Já no caso de SAC e Fale Conosco de sites, a resposta geralmente passa de 24 horas para chegar. O imediatismo das redes sociais pode ser um importante aliado na busca pela satisfação dos clientes. Quando a empresa disponibiliza um canal de comunicação direto com seus clientes, supõe-se que seja para atendê-lo de forma eficiente. Quando não é utilizado de forma eficiente, pode ser uma péssima referência da empresa. Nesse aspecto, fortes aliadas são as redes sociais, que possibilitam resposta rápida, eficiente e contato direto com o cliente. Porém, por falta de planejamento e estratégia definida, são pouco utilizadas.

Dicas úteis para ajudar a melhorar este serviço:

Oferecer aos clientes opções como “Perguntas Mais Frequentes (FAQ)” e serviços on line de consulta a tipo e disponibilidade de produtos e serviços, status de uma encomenda, etc.
  • Dispor de informações completas e precisas de cliente é importante para a capacidade de resposta aos clientes.
  • Estar acessível ao cliente para que seja localizado facilmente.
  • Ajudar o cliente a encontrar a pessoa certa para o atendimento desejado, tanto por telefone quanto na internet ou loja física.
Se desejar investir na melhoria do tempo de resposta a seus clientes, há empresas especializadas e prontas para auxiliá-lo através de consultorias, desenvolvimento de programas e sistemas e treinamento da equipe para bem atender o cliente. A fidelização é o primeiro passo para garantir o sucesso de seus negócios. Cliente satisfeito é a principal propaganda da marca.