10 dicas para obter 100% de satisfação do cliente

Quem trabalha com venda de produtos ou prestação de serviços sabe que é difícil garantir a satisfação do cliente em sua plenitude – há sempre um detalhe que acaba passando despercebido e gerando algum tipo de reclamação, ainda que pequena. Entretanto, é possível sim obter 100% de satisfação do cliente e algumas empresas já conseguiram essa façanha. É o caso da Simplicity Sofas, uma empresa especializada na venda de móveis para pequenos espaços, localizada na Carolina do Norte, EUA, que depois de seis anos no mercado e U$ 4 milhões (aproximadamente R$ 9,5 milhões) em vendas, nunca teve uma avaliação negativa! Para alcançar um resultado como este, não basta oferecer produtos ou serviços de qualidade e praticar bons preços, é preciso ir além da expectativa e surpreender seus clientes. Prezar pela excelência do atendimento também é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Jeff Frank, dono da Simplicity Sofas, enumerou mais 10 dicas para obter 100% de satisfação do cliente, que o Avalio resume pra você a seguir.

Como obter 100% de satisfação do cliente

Dica 1 – Velocidade na resposta é um item crucial. A maioria dos clientes espera uma resposta em até 24 horas. Portanto, eles ficam encantados quando a resposta para seus questionamentos chega em 6 horas e realmente surpresos se ela vier em até 1 hora. Quanto mais rápido você responder aos seus clientes, mais fácil será para fechar uma venda ou resolver um problema. Deixar de responder uma ligação ou um e-mail é inaceitável. Dica 2 – Se você não puder responder imediatamente, informe rapidamente ao cliente que você está trabalhando na resposta e que entrará em contato em breve – e não deixe de fazê-lo! Dica 3 – Quando responder a uma reclamação de um cliente, sempre comece garantindo que você resolverá o problema. Isto imediatamente suaviza a relação entre vocês – o cliente percebe que você está do lado dele e não contra ele. Dica 4 – Sempre ofereça alternativas ao cliente – principalmente se estiver tentando resolver algum problema dele. Se você oferecer três ou mais possíveis saídas para o caso, o cliente irá se sentir envolvido na solução do problema. Você também irá se surpreender com o fato de que, na maioria das vezes, a solução escolhida pelo cliente é mais simples do que a que você escolheria. Dica 5 – Nunca responda uma pergunta informando que “essa é a política da empresa”. Todas as respostas precisam ser lógicas para você e para o cliente. Se você não for capaz de explicar razoavelmente a política da empresa, ou você precisa entender melhor essa política, ou ela precisa mudar. Dica 6 – O objetivo de resolver o problema não é simplesmente “satisfazer” o cliente, mas surpreendê-lo, indo além da expectativa dele. Dica 7 – Falhas e problemas sempre representam uma oportunidade de criar clientes fiéis, basta você lidar com a situação da maneira correta, excedendo as expectativas do cliente. Dica 8 – Transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel e engajado com a marca sempre compensa o custo – já que é mais barato do que atrair novos clientes. Dica 9 – O ressentimento de um cliente insatisfeito pode ser transformado em gratidão e em lealdade duradoura através de uma pequena oferta de compensação, especialmente quando o cliente percebe que as circunstâncias estavam além do seu controle. Dica 10 – Um funcionário infeliz não pode gerar clientes satisfeitos – fique atento ao clima organizacional da sua empresa.   Para medir o nível de satisfação do cliente e descobrir como anda o clima organizacional da sua empresa, você pode sempre contar com o Avalio, um sistema totalmente online que possibilita a você criar em poucos minutos.